O índice de qualidade de atendimento dos bancos mostrou um avanço de 1,60% nos últimos 12 meses. O resultado significa que a avaliação dos correntistas de modo geral melhorou.
O levantamento foi realizado pelo Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna.
Dos cinco bancos analisados, quatro tiveram evolução na avaliação, mas um deles se destacou mais do que os outros.
O Itaú saiu de uma nota 3,73 para 4,16, os demais tiveram melhoras mais tímidas.
A exceção foi a Caixa, que tinha nota 3,91 há um ano e agora tem 3,64.
Sobre a avaliação das corretoras
No caso das corretoras, o índice caiu 1,40% nos últimos 12 meses, mas a maioria das corretoras melhorou a sua avaliação.
Das oito plataformas avaliadas, cinco tiveram uma evolução nas notas, com destaque para a Toro, que saiu de 3,84 para 4,49.
Do lado negativo, quem teve uma piora mais significativa na avalição foi o BTG Pactual, com a nota de 4,08 para 3,60.
Critérios de avaliação dos bancos
A pesquisa leva em consideração nove critérios, confira a avaliação:
- Eficiência: que avalia a facilidade de uso dos serviços daquela instituição.
- Disponibilidade: avalia problemas no site ou no aplicativo daquela empresa.
- Realização: analisa os prazos para a concretização das operações.
- Privacidade: é outro fator que considera a segurança dos dados e informações dos usuários.
- Responsabilidade: avalia a resolução de eventuais problemas.
- Aconselhamento: que leva em conta a clareza e os resultados do que é orientado ao cliente por parte dos funcionários daquele banco ou plataforma.
- Contato: considera a capacidade na resolução de problemas por meio de contatos pessoais.
- Valor percebido: em que são avaliadas a transparência e a competitividade dos diversos custos.
- Lealdade: que é a recomendação daquela plataforma a amigos e parentes.
Melhorias e atendimento nos bancos
Nos últimos 12 meses, houve melhorias significativas em seis critérios, destacando-se realização e eficiência. A realização melhorou 15,66% no índice geral, sendo 11,73% nos bancos e 18,26% nas plataformas.
Já a eficiência evoluiu 13,87% no índice geral, com avanços de 8,15% nos bancos e 17,83% nas plataformas.
Por outro lado, os critérios de disponibilidade, privacidade e contato apresentaram piora considerável. A disponibilidade caiu 11,59% no índice geral, com reduções de 12,97% nos bancos e 10,68% nas plataformas.
Quanto à privacidade, houve uma queda de 10,12% no geral, com recuo de 1,91% nos bancos e 15,15% nas corretoras.
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