Charlotte, que pediu que seu sobrenome não fosse publicado para preservá-la, viu 8 mil libras (R$ 47,5 mil) sumirem de sua conta bancária após ter sua carteira e celular roubados do seu armário no vestiário de uma academia no Reino Unido.
Charlotte disse à BBC que seu banco a culpou pelo ocorrido e que se sentiu como uma “criminosa”.
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Ela acredita que os ladrões conseguiram a senha do seu cartão pelo aplicativo do banco que estava instalado em seu telefone, mas o Santander disse que ela deve ter divulgado o código.
O banco pediu desculpas a ela e devolveu seu dinheiro.
Tudo ocorreu em 24 de agosto, quando todos os pertences de Charlotte, inclusive cartões bancários e celular, foram roubados.
Ela disse que trancou o armário, mas, quando voltou, o encontrou vazio. Dois outros clientes da academia também tiveram seus armários invadidos, segundo ela.
“Eu simplesmente congelei”, disse ela a BBC.
Ela disse que, quando usou o telefone de uma amiga para ligar para o banco, a atendente demorou para agir, o que a deixou em pânico.
Charlotte afirmou que foi informada de que seu cartão havia sido usado para fazer compras em duas lojas da Apple e na loja de departamentos Selfridges, de cerca de 8 mil libras, usando sua conta corrente, tudo dentro de 90 minutos.
Ela foi informada de que os ladrões também haviam transferido todas as suas economias, um total de 10 mil libras (R$ 59,4 mil), para sua conta corrente e usado boa parte desse dinheiro.
“Eu pensei ‘isso é tudo. Perdi tudo'”, disse ela. “Eu simplesmente não podia acreditar o tamanho do dano que eles tinham feito.”
Ela disse que se sentiu “violada” e “angustiada”, mas assumiu que o Santander devolveria o dinheiro, porque acreditava ter sido alvo de uma fraude.
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‘Falharam comigo’
Charlotte afirmou que recebeu uma ligação do banco alguns dias depois e soube que, embora o Santander tivesse conseguido cancelar algumas compras, ela ainda teria um prejuízo de 5 mil libras (R$ 29,7 mil).
“Falaram isso de forma muito rude e sem rodeios ‘você não receberá seu dinheiro de volta. A culpa é sua porque eles usaram sua senha'”, disse ela.
Ela disse que contou sobre seu caso nas redes sociais para conscientizar outras pessoas e passou a semana seguinte “tentando freneticamente provar que era inocente”.
Depois disso, recebeu um telefonema de um funcionário do Santander, que “se desculpou de todo o coração”. “Eles disseram que falharam comigo”, disse ela.
Charlotte acusou o Santander de cometer uma “série de erros”, que incluíam ligar para seu celular depois de o aparelho ter sido roubado, quando provavelmente estava nas mãos dos criminosos.
Ela disse que, embora não tenha certeza de como os ladrões conseguiram sua senha, ela acredita que eles o acessaram por meio de seu aplicativo bancário.
O Santander, como alguns outros bancos, armazenam senhas em seus aplicativos por trás de camadas de segurança.
Em segunda, o Santander pediu desculpas por inicialmente “recusar incorretamente seu pedido de reembolso e pelo atendimento ao cliente que recebeu” e pagou 750 libras (R$ 4,45 mil) em compensação pelo ocorrido.
No entanto, a instituição disse que seus “dados de segurança” mostraram que “nosso aplicativo não foi comprometido”.
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